Was ist Automatic Call Distribution (ACD)?

Der englische Begriff Automatic Call Distribution bedeutet auf Deutsch übersetzt so viel wie automatische Anrufverteilung. Hierbei handelt es sich um einen wichtigen Bestandteil von Call Center Telefonanlagen, der es ermöglicht, eine hohe Anzahl von aus - und eingehenden Anrufen zu bewerkstelligen.

Das ACD-System analysiert hierbei die Nummer des Anrufers mittels automatischer Nummeridentifizierung (abgekürzt ANI). Auf diese Weise können verschiedene Anrufe beispielsweise nach Priorität sortiert und zum entsprechenden Berater weitergeleitet werden.

Zudem bietet ACD die Möglichkeit, Gespräche statistisch auszuwerten und zu Schulungs- oder Qualitätssicherungszwecken aufzuzeichnen.

In modernen Call Centern bildet die ACD meist eine Erweiterung der hochflexiblen Computertelefonie-Systeme und übernimmt dabei die Funktion der Telefonanlage, die verschiedene Endgeräte (Fax, Telefon, Anrufbeantworter) mit den öffentlichen Telefonleitungen verbindet.